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八大客户服务体系


一、1+N完整设计、专业审核
1+N完整家装设计: 空间规划师+软装设计师+材料工艺师+水电工程师+设备工程师等专业设计师。为客户出具完整而专业的家居解决方案。
报价、图纸专业审核:合同签订前,严格执行图纸、报价审核规定(含产品图审),规范工程出图、报价。
二、水电专业设计、施工,杜绝家装顽疾
专业水电设计师:现场水电改造情况实勘、预估后,出具专业水电路图
专业水电施工:质量保证;增减控制在10%以内
三、ERP系统全程控制,透明开放的家装体验,客户也是专家
信息系统全程监控所有关键点:涵盖工程、财务、产品、客户维护信息;重点关注工程、产品的进度控制
省心体验:向客户开放系统,通报信息和标准,使客户成为半个专家,半个质检,透明开放是省心,和信任的前提。
四、完整家装各阶段验收
工程交底:客人、设计部、材料部、项目部、质检等相关人员进行工程交底和沟通会商形成开工交底记录会签
施工准备:三通一平,成品和设备保护,现场清理干净,验收会签
材料进场验收:ERP自动监控材料出库情况,材料到现场后项目部、质检、客户进行联合检验并会签。
隐蔽工程验收:水电等隐蔽工程验收会签
中期验收:对工程质量、进度综合情况验收会签
各类产品安装验收:按各类产品质量标准逐个验收,并做好交接和成品保护,会签上报
竣工预验收:以项目部和质检为主组织内部预验收,针对发现的问题,落实责任人及整改期限并会签上报;内部验收合格后报正式竣工验收。
竣工验收:客户、设计师、材料部、项目部、质检部等联合验收会签
试运行监控:竣工验收合格、交付钥匙时,应由设计师等相关人员,向客户演示安装的产品、智能系统等。
五、总经理查工地、访客户
总经理带队定期联合工地检查,带头树立全员质量意识:至少每周检查一次工地、每月参加工程例会;(工程、客服、技术监察等部门经理参加)材料、工艺、产品、延期、增减项、工地安全文明施工、人员素质等方面;针对检查中发现的问题,及时落实责任人并限期整改,公司内部予以通报。
总经理每周拜访客户,带头树立服务意识
六、三三制回访监控体系
三级监控体系:集团、分公司、各相关部门
三阶段监控体系:工程前、中、后期
七、客诉快速响应机制:本着迅速、果断、彻底、真诚的原则处理客诉,闭环管理
八、客户终生价值维护
竣工三个月回访;竣工一年后回访;保修期满前三个月回访;元旦、圣诞等节假日,短信祝福或电话回访;不定期巡视;另有惊喜家居礼品派送!